Klachtenprocedure

Algemeen

Klachten worden door beide/alle partijen vertrouwelijk behandeld wat betekent dat berichtgeving hierover uitsluitend plaatsvindt tussen de partijen zonder vermeldingen op o.a. sociale media totdat er een uitspraak over de afhandeling van de klacht door de directie dan wel de klachten/geschillen commissie bekend is. Klachten worden altijd opgevat als een mogelijkheid tot verbetering binnen de diensten en producten.

Klachten dienen binnen 14 dagen na afloop van de activiteit of bijeenkomst aan een bevoegde medewerker of de directie te worden gemeld door de klager persoonlijk.

Voor klachten over onze dienstverlening kunt u terecht bij mevr. A. de Jong, uw contactpersoon voor Move a-Head via e-mailadres adejong@oneonone.nl.
De ontvangende partij geeft, voor laagdrempelige klachten, ommegaand een bevestiging van de klacht en doet per ommegaande een voorstel voor een verbetering of traject voor verbetering.
De ontvangende partij van een klacht over personen of de lesinhoud geeft ommegaand een bevestiging van ontvangst van de klacht en zullen zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken reageren op uw klacht.
De directeur bepaalt of de klacht in behandeling genomen wordt waarna ommegaand de klager wordt geïnformeerd met verklaring van de reden indien de klacht niet in behandeling genomen (kan) worden bijv. wegens onvoldoende gegevens of als de klacht niet van toepassing is op het instituut.
De directeur van de opleiding is bevoegd tot het doen van een uitspraak over de klacht en eventuele daaraan gekoppelde aanpassingen.
Klachten handelen we binnen twee maanden af. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, stellen we u hiervan binnen twee weken in kennis waarbij we het uitstel toelichten. Bovendien geven we een indicatie wanneer we verwachten uitsluitsel te kunnen geven.
Van de uitspraak van de klacht wordt de klagende partij(en) in kennis gesteld binnen de gestelde tijd.
De eventuele uitvoering van de aanpassingen dienen zo spoedig mogelijk te worden uitgevoerd. Hierover wordt de klagende partij geïnformeerd.
Indien uit de uitspraak volgt dat aanpassingen moeten worden uitgevoerd die langer duren dan de klachtafhandeling (=bepaling van de oplossing) dient dit te worden meegedeeld aan de klagende partij.

Indien de klagende partij(en) de uitspraak van een – al dan niet in behandeling genomen – klacht niet accepteert kan de klager zich wenden tot een/de klachtencommissie.
De klagende partij geeft aan de directie aan dat zij contact wil opnemen met de klachtencommissie
De directie zal de klachtencommissie hiervan in kennis stellen.
De directie zal alle stukken over de klacht – nu een geschil – zo spoedig mogelijk doorzenden naar de klachtencommissie en bericht hierover de klagende partij.
De klachtencommissie bestaat uit ten minste twee leden, waarvan één van deze leden een onafhankelijke derde is.
Zo nodig kan op verzoek van de klagende partij door de klachtencommissie gezocht worden naar een andere (groep van) personen indien de klagende partij van mening is dat de onafhankelijkheid aantoonbaar niet gegarandeerd is.
De klachtencommissie zal de opvolging van de klacht of geschil verder met de klagende partij opnemen.
De klachtencommissie doet uitspraak over de klacht en stelt alle/beide partijen hiervan in kennis.
De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor alle partijen (ook als statutair de klachtencommissie de uitspraak als advies terug koppelt). Eventuele consequenties handelen we zo snel mogelijk af.
Klachten en de wijze van afhandeling worden door ons geregistreerd en voor een termijn van één jaar bewaard. De registratie van geschillen wordt bijgehouden door de klachtencommissie.